Postup vyřizování stížností

Všichni klienti služeb poskytovaných zapsaným ústavem Obecný zájem mají možnost si stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služeb, aniž by tám byli ohroženi. Stížnost je chápána jako výkon práva klienta a podnět ke zvýšení kvality služeb. 

1. Definice stížnosti

Stížnost je každé podání, které klient za stížnost označí, a to bez ohledu na názor poskytovatele služby, týkající se kvality nebo způsobu poskytování služeb

2. Pravidla pro podávání a vyřizování stížností

Kdo může stížnost podat:

  •  klient sociální služby,
  •  jeho zákonný zástupce,
  •  rodinný příslušník,
  •  případně fyzická či právnická osoba zastupující zájem klienta (např. lékař, právník, přítel).

Kde a komu podávat stížnosti:

  •  stížnost lze podat u ředitelky nebo pracovníků sociální péče, a to ústní, písemnou nebo telefonickou formou,
  •  písemnou stížnost je možné doručit poštou na adresu sídla organizace nebo vhodit do schránky vedle vchodových dveří sídla organizace, popř. zaslat emailem na adresu iveta.brzkova@pssmirice.cz nebo předat pracovníkům Obecného zájmu z.ú.,
  •  stížnosti mají možnost klienti podávat i anonymně,
  •  do schránky mohou klienti vhazovat přání a podněty ke zlepšení služeb.

Forma podání stížnosti: 

  •  doručená stížnost musí být klientem jako "stížnost" označena,
  •  stížnosti mohou být podány písemnou nebo ústní formou (osobně, telefonicky, třetí osobou), stížnost je následně písemně zaznamenána,
  •  např. při snížené pohyblivosti, prostorové orientaci čii nedoslýchavosti je možné přes kteréhokoliv zaměstnance poskytovatele sociálních služeb zprostředkovat jednání přímo v domácnosti klienta (v případě nutnosti i s tlumočníkem).

Vyřízení, zápis a evidence stížností:

  •  vyřizováním stížností je pověřena ředitelka organizace (bude-li stížnost namířena proti její osobě, stížnost bude vyřizovat správní rada ústavu),
  •  v případě stížnosti podané na ředitelku organizace, stížnost prošetří a navrhnou způsob vyřízení ostatní členové správní rady zapsaného ústavu,
  •  ten, kdo stížnost podal, je pozván k projednání a vyřízení stížnosti do kanceláře ředitelky, neumožňuje-li to zdravotní stav dotyčného, je možné jednání provést v jeho domácnosti,
  •  za Obecný zájem, z.ú., jsou přítomni ředitelka a minimálně jeden zaměstnanec,
  •  stěžovatel má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce pro vyřizování své stížnosti (např. příbuzný, přítel) nebo si jej přizvat k vyřizování stížnosti,
  •  stížnosti jsou zapisovány do formuláře, který obsahuje následující údaje: datum podání stížnosti, její předmět, vč. autentických výroků, způsob vyřízení, podpisem stvrtzený souhlas s vyřízením stížnosti a další náležitosti (viz formulář),
  •  výsledek jednání, vč. způsobu vyřízení a možnosti odvolání se proti vyřízení, obdrží v písemné podobě ten, kdo stížnost podal (v případě, že klienta zastupuje nezávislý zástupce, je i tento o výsledku jednání písemně vyrozuměn), ve dvou vyhotoveních obdrží tento výsledek také ředitelka organizace,
  •  stížnosti jsou evidovány ve složce "stížnosti", která je uložená v kanceláři ředitelky a také v osobních spisech klientů, a to po dobu dvou let od jejího vyřízení, následně jsou uloženy 5 let ve spisovně organizace,
  •  lhůta pro vyřízení stížnosti je stanovena na maximálně 30 dní od jejího podání,
  •  překročí-li doba vyřizování stížnosti danou lhůtu, má ředitelka (popř. správní rada ústavu) povinnost tuto skutečnost oznámit osobě, která stížnost podala a dohodnout se na dalším termínu vyřízení stížnosti.

Úrovně vyřizování stížností:

  • I. úroveň

Statutární zástupce organizace Obecný zájem, z.ú., ředitelka, která stížnost prošetří a navrhne způsob vyřízení.
Kontakt na ředitelku:
Mgr. Iveta Brzková, tel.: 495 422 805, 731 185 873, email: iveta.brzkova@pssmirice.cz
Obecný zájem, z.ú., Gen. Govorova 575, 503 03 Smiřice.

V případě stížnosti podané na ředitelku organizace stížnost prošetří a navrhnou způsob vyřízení ostatní členové správní rady zapsaného ústavu.

  •  II. úroveň

Nesouhlasí-li ten, kdo stížnost podal, s jejím vyřízením Statutárním zástupcem organizace, stížnost prošetří a navrhne způsob vyřízení Správní rada organizace Obecný zájem, z.ú..

  • III. úroveň

Nesouhlasí-li ten, kdo stížnost podal, s jejím vyřízením Správní radou organizace, Obecný zájem, z.ú., má právo se odvolat k nezávislému orgánu, jako je např.:

Veřejný ochránce práv 
Údolní 39, 602 00 Brno
tel.: 542 542 888, 542 542 777
email: podatelna@ochrance.cz

Asociace občanských poraden
Senovážné nám. 24
116 47, Praha 1
tel.: 284 019 220
aop@obcanskeporadny.cz
 

Český helsinský výbor
Jelení 5
118 00 Praha 1
tel.: 257 003 500
email: sekr@helcom.cz

Vyhodnocování stížností:

  •  zodpovědnou osobou za vyhodnocování stížností a jejich využívání k rozvoji a zlepšování poskytnutých služeb je ředitelka organizace,
  •  vyhodnocování provádí ředitelka 2x ročně,
  •  výsledky vyřizování stížností slouží nejen jako podklad pro operativní plány rozvoje služeb, ale také jako jeden z podkladů pro zpracování strategického plánu organizace. 

Tato pravidla jsou součástí informací předávaných klientům v ústní i písemné podobě (jedno vyhotovení obdrží klient služby a jedno vyhotovení je součástí smlouvy klienta s jeho podpisem).

Za organizaci Obecný zájem, z.ú., ředitelka Mgr. Iveta Brzková

 

 

 

 

Dokument ke stažení: Pravidla pro podávání a vyřizování stížností