Pravidla pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu, nebo způsob poskytování služeb

  1. Definice stížnosti
  2. Pravidla pro podávání a vyřizování stížností (kdo a kde může stížnost podat, forma podání a vyřízení, zápis a evidence)
  3. Úrovně vyřizování stížností
  4. Vyhodnocování stížností

Všichni klienti služeb poskytovaných Obecným zájmem, z.ú., i zaměstnanci jsou seznámeni s možností si stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytovaní služeb, aniž by tím byli ohroženi. Stížnost je chápána, jako výkon práva stěžovatele a podnět ke zvýšení kvality služeb. S touto možností jsou klienti seznámeni při uzavírání smluv, ale také je jim to připomínáno v průběhu poskytování služeb, záznamy jsou v individuálních záznamech průběhu služby klientů.

1. Definice stížnosti

Stížnost je každé podání, které stěžovatel za stížnost označí, a to bez ohledu na názor poskytovatele služby, týkající se kvality nebo způsobu poskytovaných služeb.

2. Pravidla pro podávání a vyřizování stížností

a) Kdo může stížnost podat:

  • stížnost může podat klient sociální služby
  • jeho zákonný zástupce
  • rodinný příslušník
  • případně fyzická či právnická osoba zastupující zájem klienta (např. lékař, právník, přítel)
  • zaměstnanec organizace

b) Kde a komu podávat stížnosti:

  • stížnost lze podat u ředitelky nebo pracovníků sociální péče, a to ústní, písemnou i telefonickou formou
  • písemnou stížnost je možné doručit poštou na adresu sídla organizace nebo vhodit do schránky vedle vchodových dveří sídla organizace, popřípadě zaslat e-mailem na adresu iveta.brzkova@pssmirice.cz, resp. předat pracovníkům z.ú.
  • stížnosti lze podat i anonymně
  • rovněž do schránky mohou klienti vhazovat přání a podněty ke zlepšení služeb
  • pracovníci mají možnost podávat podněty ústně i písemně vedení organizace

c) Forma podání stížnosti:

  • doručená stížnost, musí být stěžovatelem  jako „stížnost“ označena
  • Stížnosti mohou být podány

a) písemnou formou
b) ústní formou (osobně, telefonicky, třetí osobou), následně je stížnost písemně zaznamenána

v případě např. snížené pohyblivosti, prostorové orientace či nedoslýchavosti je možné přes kteréhokoli zaměstnance poskytovatele sociálních služeb zprostředkovat jednání přímo v domácnosti stěžovatele (v případě nutnosti i s tlumočníkem)

d) Vyřízení, zápis a evidence stížností:

  • vyřizováním stížností je pověřena ředitelka organizace (bude-li stížnost směřována proti její osobě, stížnost bude vyřizovat správní rada organizace)
  • ten, kdo stížnost podal, je pozván k projednání a vyřízení stížnosti do kanceláře její ředitelky, neumožňuje-li to zdravotní stav dotyčného, je možné jednání provést v jeho domácnosti
  • za Obecný zájem, z,ú. jsou přítomni ředitelka a 1 zaměstnanec organizace
  • stěžovatel má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce pro vyřizování své stížnosti (např. příbuzný, přítel) nebo si jej přizvat k vyřizování stížnosti
  • stížnosti jsou zapisovány do formuláře, který obsahuje následující údaje: datum podání stížnosti, její předmět, včetně autentických výroků, způsob vyřízení, podpisem stvrzený souhlas s vyřízením stížnosti a další náležitosti (viz formulář)
  • výsledek jednání, včetně způsobu vyřízení a možností odvolání se proti vyřízení, obdrží v písemné podobě ten, kdo stížnost podal (v případě, že klienta zastupuje nezávislý zástupce, je i tento o výsledku jednání písemně vyrozuměn), ve dvou vyhotoveních obdrží tento výsledek také ředitelka organizace
  • stížnosti jsou evidovány ve složce „stížnosti“, uložené v kanceláři ředitelky, a také v osobních spisech klientů, a to po dobu dvou let od jejího vyřízení, následně jsou uloženy 5 let ve spisovně organizace (včetně písemného vyřízení anonymní stížnost)
  • lhůta pro vyřízení stížnosti je stanovena na maximálně 30 dní od jejího podání
  • překročí-li doba vyřizování stížnosti danou lhůtu, má ředitelka (popřípadě správní rada organizace) povinnost tuto skutečnost oznámit osobě, která stížnost podala a dohodnout se na dalším termínu vyřízení stížností

3. Úrovně vyřizování stížností

I. úroveň
Statutární zástupce organizace Obecný zájem, z,ú., ředitelka, která stížnost prošetří a navrhne způsob vyřízení. Kontakt na ředitelku je:

Mgr. Iveta Brzková, tel.: 495 422 805, 731 185 873
e-mail: iveta.brzkova@pssmirice.cz
adresa: Obecný zájem, z,ú. , Gen. Govorova 575, Smiřice 503 03

V případě stížnosti podané na ředitelku organizace stížnost prošetří a navrhne způsob vyřízení správní rada organizace Obecný zájem, z,ú.,  v zastoupení předsedy a dvou členů

II. úroveň
Nesouhlasí-li ten, kdo stížnost podal, s jejím vyřízením Statutárního zástupce organizace, stížnost prošetří a navrhne způsob vyřízení správní rada organizace v zastoupení předsedy a dvou členů

III. úroveň
Nesouhlasí-li ten, kdo stížnost podal, s jejím vyřízením Správní radou organizace, Obecný zájem, z,ú.,  má právo odvolat se k nezávislému orgánu, jako je např.:

Veřejný ochránce práv
Údolní 39, 602 00 Brno
tel.: 542 542 888,777
e-mail: podatelna@ochrance.cz

Občanské poradny
Senovážné náměstí 24
116 47, Praha 1

Český Helsinský výbor
Jelení 5
118 00 Praha 1
tel.: 257 003 500
e-mail: sekr@helcom.cz